Ассоциация специалистов
некоммерческое партнeрство
«Центр внешнего контроля качества
клинических лабораторных исследований»

Войти в личный кабинет Войти в личный кабинет

Выражаем благодарность всем, кто нашел время и возможность принять участие в анкетировании, которое мы проводили в 2019 году.

Одним из ключевых элементов успеха организации является удовлетворенность потребителей организацией и ее услугами, что обуславливает необходимость осуществлять измерение удовлетворенности потребителей. Информация, полученная в результате измерения удовлетворенности потребителей, помогает нам разрабатывать стратегии для улучшения услуг, процессов и характеристик организации, что в свою очередь повышает доверие потребителей и приводит к повышению качества и развитию услуг.

На современном этапе развития любой организации одним из видов исследования удовлетворенности партнеров — заказчиков услуги актуальным остается проведение опросов и анкетирования.

Исследование удовлетворенности участников МСИ «ФСВОК» является одним из основных методов оценки деятельности Провайдера МСИ. Оно охватывает все важные пункты: начиная с удовлетворенности ассортиментом программ МСИ, качеством предоставления услуг и контрольных образцов, заканчивая способами взаимодействия и информирования участников МСИ «ФСВОК». Также с его помощью мы можем определить уровень лояльности участников МСИ, причины ее высокого или низкого уровня.

Регулярное измерение удовлетворенности и ее мониторинг позволяют нам получить объективную оценку эффективности работы Провайдера.

Для проведения опроса было выбрано массовое заочное ретроспективное анкетирование по итогам участия в программах МСИ «ФСВОК-2019», которое проводилось с 01.09.2019 г. по 29.01.2020 г. с использованием ресурсов «Yandex Connect», Яндекс.

Анализу данных установил, что большинство лабораторий принимают участие во внешней оценке качества клинических лабораторных исследований на постоянной основе. Ежегодно присоединяются новые лаборатории, которые становятся постоянными участниками программ МСИ «ФСВОК» (Рис.1).

Рисунок 1. Периодичность участия в программах МСИ

По мнению большинства участников программ МСИ «ФСВОК» регулярное участие в программах МСИ «ФСВОК» и выполнение контрольных задач, способствует повышению качества исследований, проводимых в клинико-диагностических лабораториях. Процент ответов, оценивших важность и необходимость участия в программах МСИ «ФСВОК» вырос по сравнению с предыдущим годом на 0,3% и составил 98,3% (Рис. 2).

Рисунок 2. Важность и необходимость участия в программах МСИ «ФСВОК»

Одним из самых важных залогов успешного функционирования программ МСИ и их неотъемлемой частью является предоставление качественных контрольных образцов (далее – КО).

АСНП «ЦВКК» со своей стороны, выполняя требования нормативных и регуляторных актов, признанных в РФ, строго подходит к контролю качества предоставляемых поставщиками образцов для внешней оценки качества. Все КО, предназначенные для использования во внешней оценке качества, проходят многоступенчатый контроль, обязательное независимое исследование на однородность и стабильность, а также экспертную оценку.

Строго выстроенный контроль качества КО и утвержденная процедура по работе с обращениями участников, позволяют своевременно выявлять и устранять несоответствия и отклонения, но не исключают до конца наличие жалоб со стороны участников по вопросам качества. Следует отметить, что каждое замечание относительно качества КО рассматривалось службой качества организации в индивидуальном порядке, при этом выяснялась его суть и причины со стороны участника программы. При необходимости проводились дополнительные экспертизы и консультации с экспертами программы МСИ. По итогам проведенного расследования, участнику предоставлялась вся необходимая исчерпывающая информация в официальном порядке.

Как видно из представленной ниже диаграммы (Рис.3), качеством КО для программ МСИ «ФСВОК-2019» были удовлетворены 99,6 % участников, предоставивших анкету, что выше на 5,2 % по сравнению с предыдущими показателями.

Рисунок 3. Удовлетворенность качеством контрольных материалов

По сравнению с предыдущим годом на 1,3% выросла удовлетворенность содержанием и информативностью Инструкций для участников, предоставляемым к КО.  Так 99,7% из опрошенных участников положительно отозвались относительно содержания и информативности Инструкций и разделов МСИ в целом.  Только один из опрошенных участников, что составляет 0,05%, высказал свои замечания по разделам МСИ (Рис. 4).

Рисунок 4. Удовлетворенность содержание  и информативностью инструкций для контрольных материалов

По факту отрицательной оценки со стороны участников относительно качества КО, Инструкций и разделов, служба качества, ведущие специалисты и эксперты «ФСВОК» провели детальный анализ всех поступивших замечаний, указанных в анкетах, который выявил, что часть жалоб связана с незнанием участниками тонкостей технологических процессов производства КО для программ МСИ «ФСВОК» и задачами ФСВОК по программам МСИ.

В ряде вопросов анкеты участникам программ МСИ было также предложено указать наиболее удобный и приемлемый способ получения информации о работе Провайдера и передаче отчетной документации. Сбор информации по данным вопросам представляется достаточно актуальным для Провайдера МСИ для выстраивания двустороннего процесса обмена документами в кратчайшие сроки.

Как показал опрос участников МСИ, большинство из них отдают предпочтения электронному документообороту (96,31%). Более подробное распределение участников по выбору наиболее удобного приемлемого способа получения информации представлено ниже в диаграмме) (Рис. 5).

Рисунок 5. Наиболее предпочтительные способы получения информации

Анализ данных анкетирования по вопросу способа предоставления отчетной документации по программам МСИ «ФСВОК» показал, что 77,53% участников используют личный кабинет (ЛК) для получения необходимой информации, из них 17.11 % в дополнение к ЛК используют  сайт, 17,84% — электронную почту, а 21,78 % используют сразу все варианты получения информации в электронном виде.

Нельзя не учитывать мнение 3,69% участников, которые выбрали альтернативный электронному документообороту способ получения информации —  почтовые отправления. Но при этом также стоит отметить, что этот процент снизился по сравнению с предыдущим годом на 4,51%. Причины, по которым участников программ МСИ «ФСВОК» не устраивает предоставление информации в электронном виде, обобщены и представлены в диаграмме ниже (Рис. 6).

Рисунок 6. Причины выбора бумажного документооборота

Подводя итоги данного блока вопросов можно сделать вывод, что основной причиной отказа от электронного документа оборота является отсутствие технических возможностей со стороны участников МСИ для доступа к ЛК, как правило отсутствие компьютеров на рабочем месте, доступа к сети Internet и иные причины.

Для оценки работы Провайдера МСИ в целом участникам анкетирования была предложена пятибалльная шкала. Оценки участников распределились следующим образом и представлены в диаграмме ниже (Рис. 7).

Рисунок 7. Распределение баллов оценки деятельности Провайдера

Средний бал оценки деятельности АСНП «ЦВКК» в качестве провайдера составил 4,86 балла, что выше по сравнению с предыдущим годом на 0,16%.

Большинство участников 97,95% участников программ МСИ оценили работу Провайдера по проведению внешней оценки качества как положительную. Удовлетворительные оценки составили  2%, неудовлетворительные 0,05%.

Таким образом, анализ результатов анкетирования показал, что большинство участников при проведении внешней оценки качества клинических лабораторных исследований (МСИ) показали удовлетворенность качеством предоставления услуг, процессом взаимодействия и работой Провайдера в целом. Также стоит отметить, что значительная часть участников и вне рамок ответов при анкетировании весьма высоко оценила качество выполняемых работ по МСИ «ФСВОК».

Данные анкетирования показали рост оценки удовлетворенности потребителей, что в свою очередь свидетельствует о совершенствовании процедур Провайдера, направленных на повышении качества работы по всем направлениям деятельности.