Ассоциация специалистов
некоммерческое партнeрство
«Центр внешнего контроля качества
клинических лабораторных исследований»

Войти в личный кабинет Войти в личный кабинет

Выражаем благодарность всем, кто нашел время и возможность принять участие в анкетировании, которое мы проводили в 2020 году.

Каждый человек сталкивается с потреблением товаров и услуг ежедневно. В ходе потребления человек оценивает предлагаемые ему блага, в основном мнение о них у него складывается после потребления или непосредственно в процессе потребления.

Важнейшим принципом современного управления качеством является высокая значимость роли потребителей в деятельности организации. Г.Р. Нив в книге «Пространство доктора Деминга» приводит цитату, ярко отражающую содержание данного принципа: «Качество начинается с услаждения потребителя. Потребитель должен получать то, что он хочет, тогда, когда он этого хочет. Компания должна стремиться не только удовлетворять ожидания потребителя это самое малое, что она должна сделать. Компания должна стремиться к тому, чтобы заставить потребителя восторгаться, предоставляя ему больше того, что он мог ожидать. Но если ваш потребитель не в восторге, значит, вы еще не приступили к достижению качества».

Потребитель это важнейший эксперт, оценивающий качество. Понимание настоящих и будущих нужд потребителей, мониторинг удовлетворенности потребителей и оценка ее уровня, выстраивание системы управления взаимоотношениями с потребителями все это основа современной эффективной стратегии развития организации.

Информация о состоянии удовлетворенности потребителей чрезвычайно важна, так как позволяет определить те направления совершенствования деятельности, следование которым ведет к повышению лояльности потребителей и улучшению результатов деятельности.

Анализ данных установил, что большинство лабораторий принимают участие во внешней оценке качества клинических лабораторных исследований на постоянной основе. По сравнению с предыдущим годом их количество возросло на 0,5%. Несмотря на сложный год для клинических лабораторий, связанный с организационными проблемами в связи с новой коронавирусной инфекцией, имеется процент лабораторий, которые впервые заявили об участии в программе  внешней оценки качества (Рис.1).

Рисунок 1. Периодичность участия в программах МСИ

 

По мнению большинства участников программ МСИ «ФСВОК» регулярное участие в программах МСИ «ФСВОК» и выполнение заданий и исследований, способствуют повышению качества работы клинико-диагностических лабораторий. Процент ответов, оценивших важность и необходимость участия в программах МСИ «ФСВОК» стабильно растет из года в год, и в этом году составил 99,2 % (Рис. 2).

Рисунок 2. Важность и необходимость участия в программах МСИ «ФСВОК»

 

Для успешного функционирования Программ МСИ требуется  предоставление качественных образцов для проверки качества исследований. ОПК проходят строгий многоступенчатый контроль, обязательное независимое исследование на однородность и стабильность, а также экспертную оценку. Несмотря на это, каждое замечание относительно качества ОПК в обязательном порядке рассматривалось, выяснялись причины возникшей ситуации. При необходимости, проводились дополнительные экспертизы, консультации с экспертами программ МСИ и производителями ОПК. По итогам проведенного расследования, участнику предоставлялась вся необходимая, исчерпывающая информация в официальном порядке.

Строго выстроенный контроль качества ОПК и утвержденная процедура по работе с обращениями участников, позволила повысить процент удовлетворенности ОПК на 0,1%. Можно с уверенностью сказать, что выстроенный процесс по выявлению и устранению несоответствий и отклонений успешно работает.

Рисунок 3. Удовлетворенность качеством ОПК

 

В 2020г. по некоторым разделам был представлен новый вид Инструкций – с иллюстрациями, отражающими последовательность действий при работе с образцами для проверки качества исследований при проведении МСИ. Удовлетворенность содержанием и информативностью Инструкций для участников МСИ выросла на 0,1%. Количество участников, у которых имелись вопросы или замечания снизилось и составило 0,2 % (Рис. 4).

Рисунок 4. Удовлетворенность содержание  и информативностью инструкций

 

В ряде вопросов анкеты участникам программ МСИ было предложено указать наиболее удобный и приемлемый способ получения информации о работе Провайдера и передаче отчетной документации. Сбор информации по данным вопросам представляется достаточно актуальным для Провайдера МСИ для выстраивания двустороннего процесса обмена документами.

Анализ данных анкетирования по вопросу способа предоставления отчетной документации по программам МСИ «ФСВОК» показал, что 82,01 % опрошенных Участников (что выше на 4,48 % по сравнению с предыдущим годом) высказали предпочтение за электронный документооборот. Модернизация ЛК, перевод некоторых участников на новый тип подключения к ЛК вывела вперед данный способ получения информации, процент выбравших за этот вариант увеличился на 9,19%  (Рис. 5).

Рисунок 5. Наиболее предпочтительные способы получения информации

 

Процент участников, которые выбрали вариант «другой» — альтернативный электронному документообороту способ получения информации —  почтовые отправления, снизился  на  0,67%. Причины, по которым участников программ МСИ «ФСВОК» не устраивает предоставление информации в электронном виде остались прежними, изменилось только их процентное соотношение. Основной причиной отказа от электронного документа оборота является отсутствие постоянного доступа в сеть и компьютерная оснащенность интернет (Рис. 6).

Рисунок 6. Причины выбора бумажного документооборота

 

Для оценки работы Провайдера МСИ в целом участникам анкетирования была предложена пятибалльная шкала. Оценки участников распределились следующим образом и представлены в диаграмме ниже (Рис. 7).

Рисунок 7. Распределение баллов оценки деятельности Провайдера

 

Большинство участников 98,68% участников программ МСИ оценили работу Провайдера по проведению внешней оценки качества как положительную, что выше по сравнению с предыдущим годом на 0,73%. Неудовлетворительных оценок от участников не зафиксировано.

Анализ результатов анкетирования показал, что участниками положительно оценены, проводимые в АСНП «ЦВКК» мероприятия по улучшениям, совершенствованию процедур Провайдера.