1. Участник межлабораторных сличительных испытаний (МСИ) имеет право подавать в АСНП «ЦВКК» предложение, жалобу либо апелляцию, в которой:
— излагает предмет предложения, жалобы или апелляции;
— определяет потенциальные стороны-участники конфликта;
— описывает события, которые предшествовали заявлению и стали причиной обращения с жалобой либо апелляцией;
— предлагает решение вопроса (в случае необходимости).
2. Все обращения, поданные в письменном и/или устном виде, телефонограммы, обращения, полученные электронной почтой, посредством факсимильной связи регистрируются в день получения.
3. Предложения направляются для организации рассмотрения и принятия действий (при необходимости) руководителям подразделений.
4. Жалобы или апелляции рассматриваются на заседании Апелляционной комиссии, деятельность которой возглавляет Генеральный директор.
5.Рассмотрение жалобы или апелляции и принятие по ней решения осуществляется:
— в течение 5 рабочих дней со дня ее регистрации (если не требуется представления дополнительной информации и документов);
— в течение 10 рабочих дней со дня регистрации (при дополнительно запрашиваемых информации и документов, проведении внеплановой оценки и др).
6. При рассмотрении жалобы или апелляции (при необходимости), могут быть приглашены независимые лица со стороны предъявителя и другие специалисты АСНП «ЦВКК» (в зависимости от ее характера и содержания).
7. В случае обоснованной жалобы или апелляции выносится решение о разработке и проведении корректирующих действий.
8.Предъявитель жалобы несет ответственность за достоверность предоставленной информации. При неполучении четкого и понятного разъяснения, либо в случае отсутствия связи с обратившимся по зарегистрированным координатам (в течение трех рабочих дней), обращение остается без рассмотрения. Анонимные обращения рассмотрению не подлежат.
9. В случае необоснованности жалобы либо апелляции аргументировано указываются причины, по которым она отклонена.
10. Ответ с результатами решения по жалобе или апелляции направляется предъявителю в письменном виде в течение одного дня с момента принятия решения.
11. Если на решение по жалобе или апелляции в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от подателя, оно считается принятым.
12.Для выявления и устранения потенциальных причин появления жалоб или апелляций в АСНП «ЦВКК» систематически проводятся: периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты системы менеджмента; анализ претензий и апелляций, поступивших ранее; проводится обучение персонала; принимаются меры по совершенствованию системы менеджмента со стороны руководства.
